Nederland Europees kampioen retourneren

Uit berichtgeving van RTL Nieuws blijkt dat Nederlanders flink wat pakketjes retourneren, maar liefst 9% van alle online bestelde pakketjes. Het Verenigd Koninkrijk volgt met 8% van alle bestelde pakketjes. Dit blijkt uit een onderzoek van pakketbezorger DPD.

Nederlanders sturen vooral kleding en schoenen vaak terug: in de helft van de geretourneerde pakketjes gaat het om nieuwe kleren. Alec Minnema weet waarom, want hij promoveerde op een onderzoek naar het retourneren van bestellingen. Volgens hem is de grootste oorzaak dat producten die je online bestelt de nodige verwachtingen meebrengen, waardoor zo’n product in het echt soms kan tegenvallen, met name in het geval van professionele foto’s met poserende modellen. Ook ondervond hij dat veel online shoppers verschillende varianten van een kledingstuk bestellen om vervolgens alleen de best passende of leukste kleur te houden. In Nederland is het vertrouwen in webwinkels relatief hoog, waardoor consumenten er (vaak terecht) van uitgaan dat ze dan gewoon hun geld terugkrijgen.

Voor webwinkels zijn al die geretourneerde producten een grote kostenpost: de verzend- en retourkosten zijn vaak voor rekening van de webshop, de geretourneerde producten moeten gecheckt worden en in het slechtste geval moet het weer terug naar een moeilijk bereikbare plek in het magazijn. Hierdoor zijn webwinkels genoodzaakt meer marge te rekenen om hun winst op peil te houden. Ondanks de genoemde kosten zien we dat steeds meer webwinkels zowel gratis retourneren hanteren als ook een zichttermijn die langer is dan het wettelijk bepaalde. Waarom is dit?

We komen terug bij het onderzoek van Alec Minnema. In een artikel dat eerder verscheen op Emerce worden enkele opvallende zaken uit zijn onderzoek uitgelicht. Zo blijkt bijvoorbeeld dat een langere zichttermijn leidt tot minder retourneringen. Waarom? Je wordt niet gedwongen op korte termijn een besluit te nemen of je het product al dan niet wil terugsturen en in de tussentijd wen je aan het product dat je gekocht hebt. Ook blijkt dat volledige content en eerlijke reviews belangrijk zijn voor een laag aantal retourneringen.

Eerder schreven we over de effecten van verschillende manieren van bezorgen op het milieu, waarin ook een tip voorbij kwam met betrekking tot retourneren. Uiteraard is al dat retourneren niet zo goed voor het milieu. Mocht je vaak iets retourneren, probeer dan voortaan voordat je bestelt zo goed mogelijk alle informatie over een product te bekijken, inclusief goede en minder goede reviews. Zo vorm je gemakkelijker een goed beeld en weet je beter of het product iets voor jou is.

Gepubliceerd op: 23 juli 2018