Bestelling niet op tijd geleverd. Wat nu?

Met klachten op fora (zoals hier) over beloftes omtrent levertijden die niet worden nagekomen, de Reclame Code Commissie (RCC) die zich buigt over de uiting ‘voor 23:59 besteld = morgen in huis’ en zelfs juristen die hun advies geven bij te late bezorging, lijkt bezorging in 1 dag niet altijd te gaan zoals verwacht. Wat mag je dan verwachten van de betreffende webwinkel?

Meestal is het niet de webwinkel die de levering verzorgt, maar zijn het logistieke partijen zoals PostNL, DHL of DPD. Webwinkels spreken met deze koeriers een cut-off tijd af. Voor de afgesproken cut-off tijd moeten alle pakketjes gereed voor transport liggen, zodat de bezorgdienst alle pakketjes op tijd kan leveren. Uitzondering hierop is in sommige gevallen Coolblue, dat al een poosje zijn eigen busjes laat rijden voor witgoed en daarbij ook monteurs meestuurt. Omdat de verantwoordelijkheid voor snelle levering vaak niet bij de webwinkel maar de bezorgdienst ligt, zetten veel webwinkels een soort van levertijd-disclaimer op hun website. Voorbeelden hiervan zijn: ‘De levertijden zijn slechts indicatief’, ‘aan de vermelde levertijden kunnen geen rechten worden ontleend’ of ‘wij zij niet aansprakelijk voor vertraging in de bezorging’. Andere webshops (zoals de Bijenkorf) willen in tijden van drukte nog wel eens hun belofte in 1 dag te bezorgen tijdelijk van hun site verwijderen, om klanten niet teleur te stellen. Wat de Bijenkorf doet, mag uiteraard en is toe te juichen. Het vraagt echter wel enige oplettendheid van de kant van de klant.

Webwinkels die bij te late bezorging verwijzen naar een levertijd-disclaimer zitten simpelweg fout. In de wet staat namelijk het volgende: “U bent voor de handeling van door u ingeschakelde hulppersonen aansprakelijk alsof u deze zelf verrichte.” Oftewel, beloftes die door webwinkels worden gemaakt, moeten worden nagekomen door hun (logistieke) partners. Als consument heb je het recht om je aankoop te ontbinden. Omdat bij beloftes als ‘voor 22:00 besteld = morgen in huis’ sprake is van een ‘voldoende bepaalde’ termijn (m.a.w. een duidelijk bepaalde termijn) heb je als klant ook nog kans op een eventuele schadevergoeding.

Vorig jaar heeft de RCC zich gebogen over de uiting van Coolblue dat producten die voor 23:59 zijn besteld, de volgende dag geleverd worden. In dit geval ging het om een Samsung Portable SSD die op 26 mei was besteld en pas op 2 juni (een week later) geleverd werd. De klant diende een klacht in bij de RCC omdat hij zich misleid voelde omdat de snelle levering wel was toegezegd, maar niet werd nagekomen. Coolblue verweerde zich door te stellen dat ‘Voor 23:59 besteld = morgen in huis’ geen reclame-uiting is, waar de RCC het niet mee een was omdat het voor klanten de doorslag kan geven om bij Coolblue te bestellen en niet ergens anders.

Daarop gaf Coolblue aan dat er geen sprake zou zijn van misleiding, omdat de uiting in realistisch zou zijn. In de woorden van Coolblue ‘treedt er een enkele keer vertraging op, maar dat ligt dan aan PostNL.’ Dat was hier ook het geval vanwege grote drukte bij de koeriersdienst rond Hemelvaart. Eerder bleek al dat ook tijdens Kerst veel pakketjes te laat komen. De RCC oordeelde dat Coolblue de beloofde levertijd in alle gevallen na zou moeten komen en indien dat niet te garanderen valt, zou Coolblue niet met ‘vandaag besteld = morgen in huis’ mogen adverteren. Kortom: de RCC adviseert webwinkels om niet te adverteren met snelle levertijd indien dat niet altijd kan worden waargemaakt.

Overigens vinden niet alle online shoppers snelle levering het belangrijkste aspect van hun online winkelervaring. Vooral de prijs lijkt bij online winkelen doorslaggevend. Levertijd en andere factoren zoals de mogelijkheid om achteraf te betalen spelen een kleinere rol bij het beslisproces. Ons advies is om altijd goed na te gaan of de producten die jij wil bestellen, onder de gestelde ‘voor xx:yy besteld = morgen in huis’ regeling van de betreffende webshop vallen. Indien dat het geval is en je bestelling dan alsnog te laat komt, heb je het recht om een schadevergoeding te vragen.

Gepubliceerd op: 3 oktober 2018